Après les assistants “Q/R”, beaucoup d’entreprises veulent aller plus loin : **des agents IA** capables d’enchaîner des étapes (chercher, rédiger, créer un ticket, mettre à jour un CRM, proposer une action…). C’est puissant — et risqué si on le fait sans cadre.
C’est quoi un agent IA ?
Un agent, c’est :
– un objectif (ex : traiter une demande client)
– des outils (base documentaire, CRM, emails, ticketing)
– une logique d’étapes
– des règles (ce qu’il a le droit de faire)
– des validations (humaines quand nécessaire)
Exemples de workflows utiles
– Support : proposer une réponse + créer/mettre à jour un ticket
– Commercial : résumer un appel + remplir le CRM + préparer un email
– Administratif : classer des documents + extraire des données + générer un récap
– Projet web : générer une checklist de déploiement + vérifier les prérequis
Les garde-fous indispensables
1) “Human-in-the-loop”
L’agent propose, l’humain valide (au moins au début).
2) Permissions strictes
Un agent ne doit pas avoir accès à tout, ni pouvoir tout faire.
On définit des rôles et des périmètres.
3) Contrôle d’accès
Indispensable : un utilisateur ne doit pas voir des sources auxquelles il n’a pas droit.
4) Journalisation et traçabilité
Qui a fait quoi, quand, avec quelles sources ?
Indispensable pour corriger et auditer.
5) Observabilité
On suit :
– taux d’échec
– temps de réponse
– actions déclenchées
– coûts
– dérives
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